Емоційна реальність клієнтів як найважливіший компонент успіху фінтех-стартапу

Розмови про фінансові технології, як правило, зосереджені або на фінансових, або на технологічних аспектах нових продуктів або послуг. Але засновники та інші лідери в цій сфері повинні знати про третій компонент, який може принести або зруйнувати успіх — емоції. Чому у фінтеху важливі емоції і як брендам діяти з урахуванням емоційних потреб своїх клієнтів — у нашому матеріалі.

Гроші — це особисте

У розвитку фінтеху є одна крута річ — це паралельний розвиток якісного контенту про цю сферу. Контент-маркетинг — це потужний спосіб для фінтех-брендів конкурувати з більш забезпеченими гравцями. Компанії докладають максимум зусиль, щоб таким чином залучати клієнтів і змінити свій простір.

У результаті споживачі отримують більше інформації про особисті фінанси, ніж будь-коли. Вони дізнаються про те, як інвестувати, зберігати, витрачати, погашати борги та багато іншого. Але саме велика кількість цієї інформації також говорить про ширшу реальність: більшість з нас борються з якоюсь частиною наших фінансів. Чому? Здебільшого ми не раціонально ставимося до грошей.

Гроші — це дуже особисте. Ми краще поговоримо про смерть, ніж про свої фінанси. А грошові питання часто пов'язані з сильними емоціями: гордістю, соромом, безпекою, занепокоєнням, розширенням прав і можливостей, страхом тощо.

Це не означає, що зусилля фінтех-компаній з демістифікації грошей не приносять користі. Вони необхідні. Але вони повинні існувати в ширшій реальності. У нашій реальності люди не вчаться швидко міняти звички, навіть якщо вони логічніші та практичніші за старі й принесуть кращий фінансовий результат. Як фінтех-компанії можуть адаптуватися до цієї реальності, щоб краще обслуговувати своїх клієнтів — далі.

Не недооцінюйте силу свого імені

Назвати компанію складно. Це удвічі вірно для тих, хто працює у сфері фінансових технологій, де бренди хочуть продемонструвати силу й завоювати довіру, а також викликати певні емоції. Проте, коли бренди роблять це правильно, ефект може бути потужним.

Наприклад, платформа безмитної торгівлі Robinhood своєю назвою розповідає цілу історію: ми беремо у багатих і даємо бідним. Те ж саме для однорангового кредитора Prosper, ім'я якого обіцяє допомогти клієнтам. Буквально — процвітати. Kin прагнули передати той факт, що вони — як сім'я. Адже хто краще допоможе вам захистити ваш будинок, ніж ваша сім'я?

Висновок: не ігноруйте емоційну складову назви вашого фінтех-стартапу. Якщо ваше нинішнє ім'я емоційно невловиме, не бійтеся подумати про ребрендинг. Такі зусилля можуть вимагати багато часу і ресурсів, але вони також можуть спростити решту ваших зусиль з маркетингу та продажу. Відтепер вже ваше ім'я буде виконувати набагато важчу роботу.

Оптимізація вражень від бренду

Коли ви намагаєтеся отримати MVP, у вас може не бути часу або ресурсів, щоб думати про повідомлення, які надсилає ваш бренд. Але коли ви повторюєте свою пропозицію, частина цього процесу повинна включати перегляд користувацького досвіду.

У міру того як ви беретеся за цей процес, залучайте експертів. Є причина, з якої повідомлення на вашому смартфоні змушують вас звернути увагу на програми: вони призначені для цього. Вони були ретельно розроблені дизайнерами, які глибоко розуміють, які візуальні сигнали викликають емоційну реакцію і, в кінцевому підсумку, дію.

Те ж саме має бути й для візуальних елементів вашого бренду, мови, яку ви використовуєте, потоку вашого вебсайту або програми й всього іншого досвіду вашого бренду.

Висновок: у міру зростання і розширення компанії усвідомлюйте емоційну силу свого бренду. Скористайтеся можливостями експертів, які допоможуть вам розробити візуальні, текстові й призначені для користувача компоненти. Своєю чергою вони повинні викликати ті емоційні реакції, які ви хочете, щоб клієнти асоціювали з вашим брендом.

Дизайн для гіршого дня в житті ваших клієнтів

Багато розмов про фінтех та ідеї компаній надихають: захищайте свій будинок, досягайте своїх фінансових цілей, легше обробляйте ту чи іншу транзакцію тощо. Це хороший метод — це зображення того, що ви хочете допомогти клієнтам досягти успіху.

Але розробляючи продукти та послуги, ви повинні пам'ятати, що вони мають добре працювати в найгірші дні життя ваших клієнтів. День, коли їхній будинок зруйнований ураганом, і їм потрібно подати заявку на страхове відшкодування. Коли настає серйозна хвороба, і їм доводиться несподівано знімати гроші зі свого рахунку. Коли вони втрачають роботу та змушені подавати заяву на отримання короткострокових мікропозик.

Ви маєте спланувати час, коли емоції розпалюються, і найменша незручність або несправність можуть викликати серйозний гнів, розчарування і страждання.

Висновок: щоб впоратися з високими емоціями, які часто супроводжують фінансові труднощі, переконайтеся, що ваша пропозиція включає:

• інтуїтивно зрозумілі цифрові інтерфейси, адаптивні екрани, інтелектуальні робочі процеси тощо;
• чітку мову зі зрозумілими завданнями для користувачів як на вашому сайті, так і в повідомленнях, які ви відправляєте;
• людську підтримку. Під час стресу люди не хочуть мати справу з нескінченними телефонними ланцюжками або чат-ботами.

Плануйте емоції для найкращих результатів у фінтеху

Багато хто прагне запускати фінтех-компанії, тому що очевидно, що технології здатні вирішити багато фінансових проблем. Але за бажання розширити клієнтську базу потрібно розуміти, що фінанси — це щось більше, ніж просто проблеми і їхнє розв’язання.

Для обслуговування клієнтів важливо, щоб фінтех-бренди усвідомлювали, що гроші пов'язані з глибоко вкоріненими емоціями. Необхідно розробити призначений для користувача інтерфейс, який враховував би ці емоції й пропонував підтримку людям, коли вони намагаються впоратися з різними аспектами свого фінансового життя.